Desarrollo de metodología estandarizada para la mejora de la productividad y satisfacción del cliente en Mibanco agencias de Gamarra

Abstract

El presente estudio fue realizado con el objetivo principal de establecer un método único y estandarizado en la División de Negocios, que permita aprovechar las oportunidades de negocios que se presentan en la red de agencias, optimizando la labor diaria en los tres frentes de ataque: admisión, seguimiento y recuperación. El problema de la investigación establece que existen diversas metodologías utilizadas en los distintos frentes en cada una de las agencias, y diseñar una metodología única que ayude a las agencias en mejorar los resultados de productividad, incremento de tamaño de cartera, mejora de calidad de cartera y mejorar el nivel de satisfacción del cliente interno y externo de MIBANCO. Anteriormente diferentes agencias en una misma zona geográfica tenían diferentes resultados (buenos o malos) y lo que se busca es mejorar sustancialmente en ellos cuyo reflejo será una mejora en la rentabilidad de las agencias. La investigación se realizó en base a la metodología explicativa, obteniendo información de diversas fuentes como son entrevistas, encuestas, observaciones y revisión de literatura. Se implementaron propuestas de coreografías de atención tanto al cliente interno como externo, encuestas para clientes y el personal y se midieron resultados en un periodo de tiempo. Los resultados favorecieron a la formulación de conclusiones, las cuales pretenden ayudar a las agencias de MIBANCO de la zona de Gamarra a la obtención de mejores resultados en el ámbito comercial como de satisfacción, la cual puede ser utilizada posteriormente en toda la organización. Como conclusión del estudio se pudo determinar que es posible establecer un método único y estandarizado en la División de Negocios, que permita aprovechar las oportunidades de negocios que se presentan en la red de agencias, optimizando la labor diaria en los tres frentes de ataque: admisión, seguimiento y recuperación; específicamente mejorando la productividad, la calidad de la cartera y el nivel de satisfacción de los clientes.

The aim of this study was to determinate if it is possible to design and set a unique and standardized method over MIBANCO’s business department, allowing it to seize more efficiently all the business opportunities over the branch network, improving the three working faces of the bank: customers admission, tracking and recovering. The analysis of the current working system in MIBANCO’s business department shows that each dependence work in a different way, and make it unique and standardized can improve all the rates over the bank. Knowing that no all the branches’ performance are the same, a substantial increase of, manly in those who get the poorest results, will improve the bank’s profitability, and this is the big deal of every business. The research methodology was a case study, gathering information from different sources, like interviews, surveys and past studies. A standard of customer service for both, intern and extern costumers was tried in, and the outcome was measured at different periods of time. The result of the research helped to promote developing new strategies over all branches located over Lima’s textile industrial area (Gamarra) in order to improve performance rates like customer satisfaction, proving itself as a good tool to the bank. As a conclusion, this study shows that is possible to design and set unique and standardized method to improve MIBANCO’s business department performance, by increasing profitability, portfolio quality and customer satisfaction.