Implementación de un portal para reducir el número de solicitudes rechazadas de los usuarios en una empresa de sector servicios

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional se elaboró de acuerdo con lo dispuesto en la Resolución N° 0083-2022–CU–UNALM. En una empresa del sector de servicios se observó que existe una regular volumetría de solicitudes ingresadas de manera erradas e incompletas por parte de los usuarios, lo que generaba reprocesos administrativos, retrasos, demoras en la atención por parte de los colaboradores y un nivel de insatisfacción por parte del cliente. Esta problemática evidenció deficiencias en el proceso de llenado y seguimiento de solicitudes, así como la ausencia de una herramienta que ayude adecuadamente al usuario durante el ingreso de sus solicitudes. Ante esta situación, se consideró necesario implementar una alternativa tecnológica que permita optimizar el ingreso de solicitudes rechazadas, reducir los errores frecuentes y mejorar la eficiencia operativa de la empresa. En este contexto, el presente Trabajo de Suficiencia Profesional tuvo como objetivo implementar un portal interno en SharePoint orientado a optimizar la gestión de ingreso de solicitudes rechazadas de los usuarios. La metodología empleada fue de tipo aplicada, con enfoque descriptivo, utilizando el ciclo PDCA, como reuniones con los usuarios recurrentes en el ingreso de solicitudes erradas y el análisis de las datas obtenidas por las plataformas existentes, lo que permitió identificar las principales causas de motivos de rechazos. A partir del diagnóstico obtenido, se diseñó e implementó un portal en la plataforma de SharePoint que ayude al registro de solicitudes de manera correcta y de esa forma facilitar el conocimiento sobre el flujo y tiempo de atención para los usuarios. Como resultado de la herramienta implementada contribuyó a mejorar la eficiencia del proceso de ingreso de solicitudes, disminuyendo el ingreso de solicitudes rechazadas por errores en la solicitud y fortalecer la gestión administrativa de la organización, evidenciando una reducción gradual de porcentajes de solicitudes rechazadas de 26.09 a 18.50%. De esta manera evidenciando la pertinencia de la mejora desarrollada.

This Professional Proficiency Project was prepared in accordance with the provisions of Resolution No. 0083-2022–CU–UNALM. In a company in the service sector, it was observed that there was is a regular volume of requests submitted incorrectly and incompletely by users, which led to administrative reprocessing, delays, delays in service by employees, and a level of customer dissatisfaction. This problem highlighted deficiencies in the process of filling out and tracking requests, as well as the absence of a tool to adequately assist users when submitting their requests. Given this situation, it was considered necessary to implement a technological alternative to optimize the submission of rejected requests, reduce frequent errors, and improve the company's operational efficiency. In this context, the objective of this Professional Proficiency Project was to implement an internal portal in SharePoint aimed at optimizing the management of rejected user requests. The methodology used was applied, with a descriptive approach, using the PDCA cycle, such as meetings with users who repeatedly submitted incorrect applications and analysis of the data obtained by existing platforms, which made it possible to identify the main causes of rejections. Based on the diagnosis obtained, a portal was designed and implemented on the SharePoint platform to help users submit requests correctly and thus facilitate knowledge about the flow and response time for users. As a result, the tool contributed to improving the efficiency of the application submission process, reducing the number of applications rejected due to errors, and strengthening the organization's administrative management, with a gradual reduction in the percentage of rejected applications from 26.09% to 18.50%. This demonstrates the relevance of the improvement developed.