Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico

Abstract

El presente trabajo de investigación no experimental ha sido desarrollado durante el año 2015 en un Operador Logístico, empresa peruana que brinda servicios de transporte de carga pesada y liviana por carretera a nivel nacional. El objetivo principal fue determinar la situación inicial de la empresa y a partir de ello proponer un Sistema de Gestión de Calidad con base en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente, con esta propuesta se busca desarrollar, implementar y mantener un sistema de gestión con el fin de lograr un alto grado de satisfacción de sus clientes, responder a las exigencias de la organización y mejorar el desempeño de la empresa. Se identificó como problema “la ausencia de planificación y el desorden en el proceso de atención al cliente debido a la ausencia de un Sistema de Gestión de la Calidad”. La metodología consistió en el levantamiento de información para la aplicación de herramientas generales, de gestión y de calidad, haciendo énfasis en la aplicación de la lista de verificación según la ISO 9001:2008, resultando del análisis que las principales causas de los problemas son: (1) La falta de definición de responsabilidades y funciones del personal y (2) la falta de definición de política, objetivos e identificación de los procesos más importantes de la empresa. A la fecha de la investigación la empresa sólo posee un 33% de cumplimiento de los requisitos que exige la ISO 9001:2008, afirmando que no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad implementado, lo que significa que la empresa no tiene los fundamentos necesarios para demostrar que ofrece un servicio que cumpla con los requisitos de sus clientes. Se recomienda, asimismo, la estandarización del proceso y sus actividades de forma que cumplan con los requisitos de la norma, para ello se elaboró el Manual de Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad y, a modo de complemento, se desarrolló el Manual de procedimientos y el Manual de Organización y funciones (MOF).