Implementación de una propuesta para reducir el tecnoestrés y su efecto en el desempeño laboral del área comercial de un retail

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo la descripción del diseño e implementación de una propuesta de reducción de tecnoestrés, la cual se desarrolló buscando mejorar el rendimiento laboral del área comercial de una empresa del sector retail. La propuesta nace producto de la migración de diferentes plataformas tecnológicas que se llevó a cabo en el tercer trimestre del 2024, hecho que produjo altas demandas digitales, incremento de errores técnicos, sobrecarga informativa e insuficiente capacitación produciendo altos niveles de tecnoestrés, que afectaron también el desempeño laboral de los trabajadores. En el diagnóstico inicial se encontró un alto nivel de tecnoestrés, así como dificultades de operación que perjudicaron la calidad del trabajo y que generaron tiempos mayores de respuesta interna. Esto último puso de manifiesto la necesidad de intervención. El proceso se estructuró bajo la metodología PDCA e incluyó acciones de intervención organizacionales y psicoeducativas. En tal sentido se simplificaron las plataformas y se brindó capacitación técnica. Además, se rediseñó el soporte tecnológico, se implementaron pausas activas y un programa de escucha y acompañamiento emocional. También se lanzó un programa de mentoría digital, se incorporó el curso de tecnoestrés y se creó una política de desconexión digital. Al término de la aplicación, en el mes de marzo de 2025, se identificaron variaciones favorables en la disminución del tecnoestrés y el aumento del desempeño laboral individual en sus dimensiones de tarea y contextual, como así también la reducción del comportamiento contraproducente. Se vio también una mejora en los indicadores numéricos del área como la reducción de tiempo de respuesta interna, de errores operativos y estabilización de cumplimiento comercial. El trabajo evidenció la importancia de prevenir la aparición del tecnoestrés, a través de acciones planificadas que organizaron procesos, robustecieron recursos en los trabajadores y generaron mejoras en las condiciones percibidas durante la adaptación tecnológica.

The objective of this professional sufficiency work is to present a design and implementation report for the reduction of technostress experienced by the commercial team in a retail company. This proposal reflected a shift towards a range of new technologies in the third quarter of 2024, which had led to increased pressure for digital requirements, technical errors, overload of information, and lack of training, therefore high levels of technostress affecting employee performance. The review first determined a significant technostress and some operational constraints that led to reduced work quality and longer turnaround times in response. That brought to light the need for intervention. The process was systematic using PDCA and comprised organizational and psychoeducational interventions. The platforms were simplified and technical training was provided. The technological support was designed anew; active breaks were imposed and an active listening and emotional support program established. Additionally, a digital mentoring program was introduced, a technostress course was implemented, and a digital disconnection policy was initiated. By the end of the implementation period, which continued until March 2025, positive changes were observed in terms of the reduction of technostress and improvement in task and contextual job performance in individuals as well as reduction in counterproductive behaviors. The numerical indicators of improvement in the area also improved, such as in house response time, operational error rates, and sales stabilization of its performance. That said, the study showed that preventing technostress was a significant issue, thus it can only be avoided if processes for technological adaptation are streamlined, employee resources are enhanced, and the conditions perceived when coping with technological adjustment are improved.