Propuesta de mejora en los procesos para el área de reclamos en la empresa Opplus Operaciones y Servicios S.A. sucursal Perú

Abstract

El siguiente proyecto se realizó con el objeto de proponer una mejora en los procesos de gestión en el área de reclamos del Banco BBVA Continental llevada a cabo por la empresa OPPLUS OPERACIONES Y SERVICIOS S.A., debido al incumplimiento de procedimientos que se llevan a cabo en el área y que involucran y repercuten al servicio, por lo cual, surgió la necesidad de administrar los procesos y verificar si se llevaban a cabo, de tal manera que cumplan con las políticas establecidas por la empresa, con el fin de proponer una solución. Para redefinir y diseñar el nuevo enfoque de los procesos de gestión para el crecimiento productivo de la empresa, se utilizó la metodología y herramientas de Mejora. Como inicio de mejora de propuesta se realizó la revisión del flujo actual, desde que ingresa el caso (reclamo) a la empresa ATENTO, filtrado de casos para re-direccionamiento a OPPLUS, verificación y evaluación de la problemática del caso, cierre y entrega y confirmación de sustentos en el sistema, envío de caso terminados a archivos, entre otros. Para analizar los procesos se realizó undetallado comparativo de los elementos de los procesos donde se evalúa lo existente contrastándolo con lo que debe de ser; realizando observaciones para identificarlas como problemas y así plantear una posible solución mediante un plan de acciones. El objetivo principal es visualizar la problemática del proceso de gestión para que la empresa sea más competitiva, generando beneficios económicos, así como elevando los estándares de calidad del servicio. Al respecto, el presente trabajo identifica los esquemas operativos, ya que el área de reclamos es clave en el funcionamiento de las demás áreas.