Implementación de mejoras en el journey de reclamos del BCP y su impacto en la satisfacción de los clientes

Abstract

El Banco de Crédito del Perú (BCP) experimentó una transformación estratégica en 2015 al centrarse en la Excelencia en la Satisfacción y la Experiencia del Cliente. Con el objetivo de convertirse en el banco con el mejor servicio para 2021 y la marca peruana con la mejor experiencia del cliente para 2024, el banco realizó una investigación en 2016, encuestando a más de 6,500 clientes. Los resultados revelaron que la insatisfacción no provenía tanto de realizar reclamos sino de la experiencia asociada con su registro, atención y resolución. Los principales problemas identificados fueron los tiempos de espera para registrar reclamos, derivaciones internas, tiempos prolongados de atención, falta de empatía en respuestas por carta y dificultades en la comunicación de soluciones. Basándose en estos hallazgos, se implementaron diversas iniciativas a nivel de procesos y cultura. Estas medidas condujeron a mejoras significativas. La resolución de reclamos en el punto de contacto aumentó del 30% en enero de 2017 al 50% en abril de 2018. Los días promedio para resolver reclamos disminuyeron de 12 días en enero de 2017 a 4 días en junio de 2018. La satisfacción del cliente también experimentó un notable aumento, pasando del 24% en 2016 al 52% en junio de 2018. La historia del BCP destaca la importancia de abordar no solo la resolución de problemas, sino también la calidad de la experiencia del cliente. La atención a los puntos de dolor identificados condujo a mejoras tangibles, posicionando al banco como un referente en satisfacción y servicio en el mercado financiero peruano.

Banco de Crédito del Perú (BCP) underwent a strategic transformation in 2015 by focusing on Excellence in Customer Satisfaction and Experience. With the goal of becoming the bank with the best service by 2021 and the Peruvian brand with the best customer experience by 2024, the bank conducted research in 2016, surveying more than 6,500 customers. The results revealed that dissatisfaction did not come so much from making claims but from the experience associated with their registration, attention and resolution. The main problems identified were waiting times to register complaints, internal referrals, long service times, lack of empathy in letter responses, and difficulties in communicating solutions. Based on these findings, various initiatives were implemented at the process and culture level. These measures led to significant improvements. Complaint resolution at the point of contact increased from 30% in January 2017 to 50% in April 2018. Average days to resolve complaints decreased from 12 days in January 2017 to 4 days in June 2018. Customer satisfaction customer also experienced a notable increase, going from 24% in 2016 to 52% in June 2018. The BCP story highlights the importance of addressing not only problem resolution, but also the quality of the customer experience. Attention to the identified pain points led to tangible improvements, positioning the bank as a benchmark in satisfaction and service in the Peruvian financial market.