Propuesta de mejora en la calidad de atención de la Oficina La Planiecie Caso: BANBIF

Abstract

En el presente trabajo se pretende brindar una propuesta de mejora de la calidad de atención para la Oficina BANBIF La Planicie, dado que en el año 2016 la oficina recibió muchas quejas y reclamos de los clientes y usuarios debido a la mala atención brindada en la oficina a pesar de ser una oficina priorizada y preferente por el perfil de clientes que mantiene en su cartera. El presente análisis permitió identificar las causas, conocer las necesidades y demandas de los clientes y poder mejorar los tiempos de respuesta con la finalidad de brindar una mejor experiencia al cliente. La principal problemática es la calidad de servicio otorgado en la Oficina BANBIF La Planicie debido a la mala administración, constantes cambios del banco, la ausencia de personal por las rotaciones internas, renuncia de colaboradores, así como los cambios en las normas, procedimientos y políticas internas del mismo banco, esto como consecuencia genero muchos reclamos por parte de los clientes. En el análisis de la investigación para poder resolver la problemática se identificaron las causas, las desventajas y el comportamiento de los clientes respecto a las transaccionalidad de la oficina, se identificó los horarios de mayor afluencia de clientes así como los días de mayor carga operativa con el fin de poder atender la demanda de los clientes y reducir el tiempo de respuesta. La investigación fue de carácter descriptivo el cual tuvo como principal herramienta la recolección de datos a través de encuestas a los clientes y empleados del banco, así como entrevistas con los principales clientes y la revisión del buzón de sugerencias. En las conclusiones para mejorar la experiencia del cliente se tuvo que descentralizar funciones y usar los canales alternativos de atención; que vean a BANBIF como un banco alternativo no como un banco masivo, usar su tamaño como una ventaja competitiva para brindar un servicio de banca Premium para clientes aspiracionales, con la mejor experiencia de servicio cercano, rápido, flexible y simple.