Factores que determinaron la satisfacción del contribuyente en el CSC Santa Anita en el 2016 para propuesta de mejora

Abstract

El presente trabajo tiene por objetivo principal identificar los factores que determinaron la satisfacción del contribuyente en el Centro de Servicio al Contribuyente Santa Anita (CSC Santa Anita) en el año 2016. Ello se realizó en base a un diagnóstico específico de las dimensiones (denominados factores): capacidad de respuesta, elementos tangibles, empatía, seguridad y confiabilidad. Para ello se estructuró una investigación de tipo descriptiva, de diseño no experimental, transversal y correlacional. La población estuvo conformada por 500 contribuyentes del CSC Santa Anita, y se trabajó con una muestra de 60 personas, a quienes se les aplicó un cuestionario de 19 preguntas. El cuestionario cuenta con validación por expertos y una confiabilidad de 0,917 en el alfa de Cronbach. Los datos se analizaron a través los softwares Excel y SPSS a través de un análisis descriptivo y correlacional. Los resultados evidenciaron que el 42 por ciento de los encuestados tiene un nivel de satisfacción al ser atendidos en un nivel intermedio y que los factores que más determinaron su satisfacción fueron la capacidad de respuesta, confiabilidad y seguridad. En base a dichos resultados se planteó en la propuesta de mejora, rediseñar el procedimiento de atención, educar al contribuyente, educar al personal de atención y monitorear periódicamente la satisfacción del contribuyente a través de un algoritmo matemático que calcula las probabilidades de satisfacción.

The main objective of this paper is to identify the factors that determined taxpayer satisfaction at the Santa Anita Taxpayer Service Center (CSC Santa Anita) in 2016. This was done based on a specific diagnosis of the dimensions (called factors): responsiveness, tangible elements, empathy, security and reliability. To this end, a descriptive research was structured, with a non-experimental, cross-sectional and correlational design. The population was made up of 500 taxpayers from the CSC Santa Anita, and a sample of 60 people was worked on, to whom a 19-question questionnaire was applied. The questionnaire has validation by experts and a reliability of 0.917 in Cronbach's alpha. The data was analyzed through the Excel and SPSS software through a descriptive and correlational analysis. The results showed that 42 percent of the respondents have a level of satisfaction when receiving care at an intermediate level and that the factors that most determined their satisfaction were responsiveness, reliability and security. Based on these results, it was proposed in the improvement proposal, to redesign the service procedure, educate the taxpayer, educate the service staff and periodically monitor the taxpayer's satisfaction through a mathematical algorithm that calculates the probabilities of satisfaction.