Implementación de un sistema de gestión de la calidad para mejorar la satisfacción del cliente en Poggione + Biondi Arquitectos, periodo 2016 - 2017

Abstract

El presente trabajo académico fue desarrollado en la empresa Poggione + Biondi Arquitectos S.A.C. en el periodo 2016 -2017. El objetivo principal fue presentar la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 para lograr la mejora de la satisfacción de los clientes. Se analizó la situación inicial en que se encontraba la organización frente a los requisitos descritos en la norma internacional, y con esta base preliminar se pudo iniciar con el diseño del SGC con el apoyo y participación de todos los colaboradores de la organización. El alcance de la implementación abarcó el servicio de diseño arquitectónico, siendo este, el proceso principal de la empresa. La metodología del trabajo académico consistió en entrevistas a todo el personal, revisión de información existente, observación directa, talleres de lluvias de ideas, lista de verificación, entre otras herramientas. Una vez consolidado el sistema, se procedió con la difusión y capacitación de las nuevas herramientas de gestión al personal correspondiente. Finalmente, se implementó el uso de indicadores del desempeño del SGC para medir la evolución de las mejoras implementadas y poder tomar las acciones respectivas de manera oportuna, es así, como se pudo evidenciar la mejora de la satisfacción de los clientes a través de la aplicación de cuestionarios, los cuales se aplicaron al inicio de la implementación y a lo largo del año, hasta la actualidad, notando una gran mejora, de una escala del 1 al 10, siendo 1 poco satisfecho y 10 totalmente satisfecho, en el 2016 se obtuvo un promedio de 7.3 entre todas las encuestas de los clientes, en comparación con la puntuación de 8.7 que se obtuvo a fines del año 2017, concluyendo así, que se cumplió con el objetivo del presente trabajo.

The present academic work was developed in the company Poggione + Biondi Arquitectos S.A.C. during the period 2016 -2017. The main objective of the research was to present the implementation of a Quality Management System (QMS) based on ISO 9001:2015 to achieve the improvement of customer satisfaction. The initial status of the organization against the requirements described in the international standard was analyzed, and on this preliminary basis it was possible to start with the design of the GSC with the support and participation of all the organization’s partners. The scope of the implementation covered the architectural design service, which is the company´s main process. The methodology of the academic work consisted of interviews with all staff, review of existing information, direct observation, brainstorming workshops, checklist, among other tools. Once the system had been consolidated, the new management tools had been disseminated and trained to the staff concerned. Finally, the use of QMS performance indicators was implemented to measure the evolution of the improvements implemented and to be able to take the respective actions in a timely manner, Thus, it was possible to show the improvement of customer satisfaction through the application of questionnaires, which were applied at the beginning of the implementation and throughout the year, until today, noting a great improvement, from a scale of 1 to 10, being 1 not at all satisfied and 10 completely satisfied, in 2016 an average of 7.3 was obtained among all customer surveys, compared to the score of 8.7 that was obtained at the end of 2017, thus concluding that the objective of the investigation was fulfilled.