Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios

Abstract

En el Perú son diversas las Empresas Prestadoras encargadas de brindar el servicio de agua potable y alcantarillado; sin embargo, en la ciudad de Lima, la empresa encargada de realizar dicha actividad es Sedapal, y al igual que todas las empresas, constituye de suma importancia que pueda identificar sus fortalezas y debilidades, para potenciarlas y minimizarlas, respectivamente. Varios estudios han demostrado que, el acceso adecuado a los servicios de saneamiento repercute directamente en la calidad de vida de las personas, en ese sentido, las Empresas Prestadoras de Servicios que desean tener clientes satisfechos están en la obligación de detectar los problemas que se están presentando en la atención de dichas necesidades, por lo que una forma de identificar los problemas es mediante la atención que se brinda a los reclamos presentados por los clientes. En el caso de Sedapal, se ha verificado que durante el año 2018 los reclamos comerciales relativos a la facturación en el Centro de Servicio de Breña, en promedio, se han incrementado en un 43%, respecto del año 2017, cuya mayor incidencia se ha registrado en los reclamos presentados bajo las tipologías de consumo medido y consumo promedio; sin embargo, en el año 2019, los reclamos recepcionados representaron un 58% menos del año anterior, debido a diversas estrategias implementadas, lo cual ha permitido a tener clientes más satisfechos con el servicio brindado.

In Peru, there are various Provider Companies in charge of providing drinking water and sewerage services; however, in the city of Lima, the company in charge of carrying out this activity is Sedapal, and as for all companies, it is vitally important that it be able to identify its strengths and weaknesses, to enhance and minimize them, respectively. It has been shown that adequate access to sanitation services has a direct impact on the quality of life of human beings, in that sense, Service Providers that wish to have satisfied clients are obliged to detect the problems that are occurring in attending to these needs, so one way to identify problems is through the attention given to claims submitted by customers. In the case of Sedapal, it has been verified that during 2018 commercial claims related to billing at the Breña Service Center, on average, have increased by 43%, compared to 2017, the highest incidence of which has been recorded in claims filed under the typologies of measured consumption and average consumption; However, in 2019, complaints received represented has allowed to have more satisfied customers with the service provided