Propuesta de plan estratégico para una empresa de capacitación

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional propone un plan estratégico para mejorar la gestión interna y calidad del servicio de una empresa que brinda servicio de capacitación. Los problemas que presenta la empresa, es la disminución en la cantidad de clientes, el declive en la calidad de los servicios ofrecidos y la no definición de sus objetivos y estrategias. Como metodología, se utilizó el enfoque planteado por Navarrete et al. (2023) como eje principal del trabajo y se complementó con los aportes de Chiavenato (2001), Benítez (2021) y Terán-Guerrero et al. (2023). Esto permitió, dividir el trabajo en tres etapas que coincidieron con los objetivos específicos de este trabajo. En la primera etapa, se realizó el diagnóstico en base al análisis interno y externo de la empresa. Para el análisis externo se utilizó el modelo PESTEL y las Cinco Fuerzas de Porter propuestos por Terán-Guerrero et al. (2023). Para el análisis interno, se incluyó factores como la estructura organizacional, recursos, procesos y la calidad del servicio (Chiavenato, 2001). Se culminó con el diagnóstico empleando el aporte de Benítez (2021) con las matrices de evaluación EFI, EFE Matriz de perfil competitivo (MPC) y la Matriz DAFO. En la segunda etapa, que coincidió con el objetivo dos de este trabajo, se formuló el plan estratégico considerando los hallazgos del análisis y diagnóstico. Finalmente, en la tercera etapa (objetivo tres), se estableció un plan de acción e indicadores de calidad basado en el modelo SERVQUAL. El desarrollo del presente trabajo permitió identificar que el principal problema de la empresa radica en las deficiencias de su gestión interna, a pesar de contar con un entorno favorable y diversas oportunidades. A partir de este diagnóstico, se planteó una propuesta de plan estratégico orientada a fortalecer la gestión interna y mejorar la calidad del servicio.This Professional Proficiency Project proposes a strategic plan to improve the internal management and service quality of a company that provides training services. The problems faced by the company are a decrease in the number of customers, a decline in the quality of the services offered, and a lack of clearly defined objectives and strategies. The methodology used was the approach proposed by Navarrete et al. (2023) as the main focus of the work, complemented by the contributions of Chiavenato (2001), Benítez (2021), and Terán Guerrero et al. (2023). This allowed the work to be divided into three stages that coincided with the specific objectives of this work. In the first stage, the diagnosis was made based on an internal and external analysis of the company. For the external analysis, the PESTEL model and Porter's Five Forces proposed by Terán-Guerrero et al. (2023) were used. For the internal analysis, factors such as organisational structure, resources, processes and service quality were included (Chiavenato, 2001). The diagnosis was completed using the contribution of Benítez (2021) with the EFI and EFE evaluation matrices, the competitive profile matrix (MPC) and the SWOT matrix. In the second stage, which coincided with objective two of this work, the strategic plan was formulated considering the findings of the analysis and diagnosis. Finally, in the third stage (objective three), an action plan and quality indicators were established based on the SERVQUAL model. The development of this work made it possible to identify that the main problem of the company lies in the deficiencies of its internal management, despite having a favourable environment and various opportunities. Based on this diagnosis, a strategic plan proposal was put forward aimed at strengthening internal management and improving the quality of the service.