Análisis de la calidad en el servicio de formación de conciliadores, basado en los estándares de ISO 9001, el caso de ASIMARC

Abstract

El presente trabajo de titulación consiste en la realización de un análisis de la calidad en el Servicio de Formación de Conciliadores de la Asociación Internacional de Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos – ASIMARC, basado en la Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Para poder determinar la situación actual, identificar problemas y oportunidades de mejora, se aplicaron métodos tales como la lista de verificación (Norma ISO 9001:2008), entrevistas, cuestionarios; así también se utilizaron herramientas de calidad como: tormenta de ideas, matriz de selección de problemas, diagrama de causa-efecto para identificar causas principales y determinar soluciones efectivas. Como resultado del análisis se ha establecido una Propuesta de Mejora, que consiste en la elaboración de una guía para la sensibilización de la calidad debido al desconocimiento y no adopción de una política de calidad; así también consiste en el diseño de un manual de procesos y procedimientos basado en los estándares de la Norma ISO 9001:2008; lo cual permitirá un mejor desempeño y mejorar el nivel de calidad en el Servicio de Formación de Conciliadores de la Asociación Internacional de Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos – ASIMARC.

The degree work consists in the analysis of quality on training service of conciliators from the International Association International Association of Alternative Dispute Resolution Mechanisms - ASIMARC based on ISO 9001: 2008 developed by the International Organization for Standardization (ISO) that determines the requirements for a Quality Management System (QMS), to determine the current situation, identify problems and opportunities for improvement. The methods used were the Checklist (ISO 9001: 2008), interviews and surveys. Also, the quality tools used were the brainstorming, problem selection matrix and cause - effect diagram to identify root causes and effective solutions. As a result we have established a Proposal for Improvement, which involves the development of a guide for raising the quality due the lack of knowledge and failure to adopt a quality politics, also the proposal consists to design of processes and procedures manual based on the standards of ISO 9001: 2008. This will allow better performance and improve the level of quality in the Training service of Conciliators from the International Association of Alternative Dispute Resolution Mechanisms - ASIMARC.